Dienstag, 4. Dezember 2012

Beschwerde

Wie geht man damit um, wenn sich ein Kunde über den eigenen Chef beschwert? Unser neuer stellvertretender Marktleiter scheidet die Geister. Die einen verstehen sich blendend mit ihm, die anderen möchten ihn am liebsten sofort wieder loswerden. Auch ich habe meine Schwierigkeiten mit ihm, obwohl ich glücklicherweise zu denen gehöre, die er zu mögen scheint. Aber die Art, wie er mit anderen Kollegen umspringt und wie er sich den Kunden gegenüber verhält geht auch mir gegen den Strich. Von dem Verhalten einer Kollegin gegenüber habe ich hier schon mal berichtet. Diese Verhaltensweise scheint auch langsam den Kunden aufzufallen. Denn am Samstag sprach mich eine Kundin auf ihn an. Sie ist eine wirklich treue Stammkundin und war zudem noch Lehrerin an meiner früheren Schule, nennen wir sie Frau F. Ich grüße Frau F. also immer brav mit Namen und sie scheint sich über diesen besonderen Service zu freuen, es gefällt ihr dass man sie kennt. Dazu muss ich sagen, dass bei uns einige ehemalige und auch aktuelle Schüler dieser Schule arbeiten, es kennen sie also einige Kassenkräfte.

Frau F. steht also an meiner Kasse und beugt sich geheimnisvoll zu mir runter, als wollte sie mir etwas zuflüstern. Ich beuge mich vor und frage, ob alles ok sei.

"Der junge Mann der hier neu ist, der ist wirklich unmöglich."

Da kurz zuvor ein neuer Azubi an meiner Kasse war um mir einen Preis zu nennen und er der einzige "junge" Mann im Laden war ging ich davon aus dass sie ihn meinte."

- "Aber warum das Frau F.? Mir erscheint er immer sehr freundlich und zuvorkommend."

"Nein, nicht der. Der Große mit den dunklen Haaren. Der ist unmöglich."

Langsam wurde mir klar wen sie meinte. Als ich seinen Namen nannte bestätigte sich mein Verdacht.

- "Inwiefern ist Herr XY unmöglich?"

"Naja die Art wie er mit den Kunden spricht. Lässt immer blöde Kommentare ab. Und er behandelt auch die anderen Mitarbeiter schlecht und das vor den Kunden. Das geht wirklich gar nicht."

- "Er ist wirklich etwas eigen, aber so habe ich das bisher nicht aufgefasst. Aber ich gebe das natürlich weiter."

"Ja aber bitte anonym. Sagen Sie einfach er kommt nicht so gut an."


Das schien aber noch untertrieben zu sein. Frau F. war wirklich aufgebracht. Und ich kann sie auch verstehen. Er ist schwierig und wirklich eigen. Ich komme mit ihm klar, aber das tut eben nicht jeder. Trotz allem ist und bleibt er der stellvertretende Marktleiter. Ich bin nicht in der Position ihn darauf anzusprechen. Und beim eigentlich Chef "petzen" möchte ich auch nicht. Andererseits ist es das Anliegen einer Kundin dass ich versprochen habe weiterzugeben. Wie gehe ich also damit um? Ich habe einen vertrauten Kollegen darauf angesprochen. Der wunderte sich total und meinte, dass es die erste Beschwerde über Herrn XY sei die er mitbekommt. Aber besser macht es das auch nicht. Ich glaube viele Kunden sagen einfach nichts oder halten es dann doch für zu unwichtig, um deshalb den Chef aufzusuchen. Letztlich ist es ja doch nur der Supermarkt in dem man seine Einkäufe erledigt und zu dem man sonst keinen Bezug hat. Wahrscheinlich werde ich meinen Chef darauf ansprechen. Ich werde die Beschwerde einer Kundin einfach ohne Wertung weitergeben. Denn wahrscheinlich wird das für Herrn XY sowieso keine Konsequenzen haben.

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Kommentare:

  1. Ich komme aus dem Handel und muss sagen, dass Schweigen definitiv das falsche Mittel ist. Wenn es einen Jungspund gibt, und sei es noch so ein "stellvertretender Marktleiter", der Kunden abschreckt, weil er sich unmöglich gegen über diesen oder gegenüber Mitarbeitern benimmt, dann gehört das angesprochen. Dringend! Wenn er mal ein paar Jahre mit dieser Masche durchkommt, ändert ihn niemand mehr - wenn man es ihm jetzt in der Startphase deutlich sagt, dann hat man die Chance etwas zu bewegen.

    Gruß
    derTraurige

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  2. " Ich werde die Beschwerde einer Kundin einfach ohne Wertung weitergeben. "

    gute entscheidung!

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  3. Ich denke auch, Du solltest das wertfrei an den Marktleiter weiterleiten. Zum einen ist das sicherlich nicht im Interesse der Firma, dass Kunden unzufrieden sind. Zum anderen hat der Marktleiter nur wenige Möglichkeiten zu Handeln und Verbesserungen einzuleiten, wenn er keine entsprechenden Informationen erhält. Das ist kein petzen, das ist engagiertes Verhalten im Interesse von Kunden, Kollegen und der Firma.

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  4. Bitte die Kundin doch einfach, es dem Marktleiter selbst zu sagen.

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